Tipp1: Visualisiere Deine Botschaft, um schlechte Nachrichten zu überbringen
Hierbei geht es darum, die Sachebene von der Beziehungsebene zu lösen und dabei hilft das total, wenn Du die schlechte Nachricht auf ein Flipchart oder auf eine PowerPoint-Folie packst und dann präsentierst à la: „Schauen Sie mal hier, das Projekt liegt sechs Wochen hinter Plan“.
Der Gesprächspartner folgt dann Deinem Blick und schaut ebenfalls auf das Chart oder die Folie. So macht man das Papier zum Überbringer der Botschaft und trennt die Sach- von der Beziehungsebene, oder anders gesagt: Die Botschaft vom Botschafter.
Tipp 2: Kommuniziere neutral, wenn du schlechte Nachrichten überbringen willst
Es macht durchaus einen Unterschied, ob man sagt „es tut mir leid. Leider, leider können wir Ihnen erst nächste Woche den abgestimmten Zeitplan präsentieren“ oder „nächste Woche können wir Ihnen den abgestimmten Zeitplan präsentieren“.
Oder ein anderes Beispiel aus einem Restaurant: „Schade, die Dorade haben wir nicht mehr, das tut mir wirklich leid“ oder „die Dorade ist schon ausverkauft, aber stattdessen kann ich Ihnen fangfrischen, schwarzen Heilbutt anbringen, den wir sonst nicht haben“.
Tipp Nummer 3: Verhalte Dich unauffällig beim schlechte Nachrichten überbringen
Während man bei guten Nachrichten Präsenz zeigen sollte, um den Effekt der guten Botschaft zu unterstreichen, so sollte man bei schlechten Nachrichten sich eher unauffällig verhalten. Wie verhält man sich unauffällig? Abwesend sein.
Gute Nachricht: Anwesend sein.
Schlechte Nachricht: Eher schriftlich oder per Telefon machen. Da brauchst Du ein bisschen Fingerspitzengefühl.
Wenn Du dazu allerdings vor Ort sein musst, dann setze Dich zumindest nicht an das Kopfende eines Tisches, sondern eher an den Rand oder in die Mitte. Das erzeugt weniger Präsenz und rückt Dich ein Stück vom Rampenlicht weg.
Tipp 4: Was ich jahrelang falsch gemacht habe
Kommen wir nun zum vierten und letzten Tipp, das, was ich Jahre lang falsch gemacht habe und zwar: Wie machst Du das beim Statusreport? Oft hat man darin mehrere Nachrichten, die präsentiert werden sollen, gute und schlechte.
Welche wählst Du zuerst? Die gute oder die schlechte Nachricht?
Dazu hat der Sozialpsychologe Solomon Asch 1946 ein interessantes Experiment durchgeführt. Angenommen Du musst eine Person beschreiben und zu dieser Person werden folgende Eigenschaften genannt: Geschickt, intelligent, fleißig, impulsiv, kritisch, dickköpfig, neidisch. Die Probanden, denen diese Charaktereigenschaften vorgelegt wurden, beschrieben die Person mehrheitlich als klug.
In einem Parallelversuch wurden Probanden gebeten, eine Person mit diesen Charaktereigenschaften zu beschreiben: Neidisch, dickköpfig, kritisch, impulsiv, fleißig, intelligent, geschickt. Die zweite Gruppe beschrieb die Person mehrheitlich als schwierig.
Du wirst wahrscheinlich gemerkt haben, dass das die gleichen Adjektive waren, nur in umgekehrter Reihenfolge. Was Asch also herausfand, dass wir uns vom ersten Wort, vom ersten Eindruck prägen lassen und alles weitere im Sinne des ersten Eindrucks dann interpretieren. Das Gehirn macht das wahrscheinlich wegen einer Art Komplexitätsreduktion. Und das Ganze ist nicht nur bei einzelnen Wörtern oder Charaktereigenschaften der Fall, sondern bezieht sich auch auf ganze Verhaltensweisen, d. h. der Anfang wird behalten und abweichendes Verhalten davon wird teilweise ignoriert und mehrdeutiges Verhalten umgedeutet. Das wird dann so umgedeutet, dass es irgendwie noch konsistent zum Anfang ist.
Interessant oder?
Also mache nicht den Fehler bei einer Präsentation oder einem Statusbericht, erst das Negative bringen zu wollen, damit Du es schnell hinter Dir hast, es gilt immer:
Das Positive zuerst, das ist der sogenannte Primacy-Effekt!
Wenn Du Dich jetzt fragst „was ist denn eigentlich mit dem letzten Eindruck, ist der nicht auch irgendwie wichtig?“
Ja! Den behält dein Gegenüber am stärksten im Gedächtnis. Das ist der sogenannte Recency-Effekt, aber der ist nicht so entscheidend wie der erste Eindruck. Der erste Eindruck prägt alles Weitere. Das heißt, dass Du beim Statusreport folgende Reihenfolge wählen solltest:
Zuerst die beste Botschaft bringen und als zweites, in der Mitte, präsentierst Du dann die schlechte Botschaft und zum Schluss die zweitbeste Botschaft.
Ich fasse noch einmal zusammen, welche Möglichkeit es gibt, eine schlechte Nachricht zu überbringen und die eigene Person dabei nicht so sehr in den Fokus zu stellen.
- Visualisiere Deine Botschaft, um die Sachebene von der Beziehungsebene zu lösen
- Kommuniziere neutral
- Verhalte Dich unauffällig
Und wie mache ich das, wenn ich schlechte Nachrichten überbringen will und mehrere davon im Gepäck habe? Da folgen wir demselben Weg. Als erstes die beste Nachricht übermitteln, wir erinnern uns, der Primacy-Effekt.
Dann die schlechte Nachricht überbringen und als letztes die zweitbeste Nachricht übermitteln, wie wir wissen, der Recency-Effekt.
Ich hoffe, du has etwas gelernt, wie du schlechte Nachrichten überbringen kannst und wenn Dir das gefallen hat und du kontinuierlich Insiderwissen aufbauen möchtest, dann abonniere jetzt gern den kostenlosen Podcast ‘Agiles Projektmanagement’!
